Industrie

Indicatori de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Indicatori de calitate tehnici
Pentru a asigura transparența informațiilor privind calitatea serviciului furnizat, conform Deciziei președintelui ANCOM nr. 1112/2017, furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a include īn contractele īncheiate cu utilizatorii finali valorile asumate pentru următorii parametri de calitate tehnici:  
- Īn cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele fixe:
viteza minimă de transfer al datelor;
• viteza de transfer al datelor disponibilă īn mod normal;
• viteza maximă de transfer al datelor;
• viteza promovată de transfer al datelor (cea pe care furnizorul o utilizează īn informările cu scop comercial).
- Īn cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele mobile:
viteza maximă estimată de transfer al datelor;
• viteza promovată de transfer al datelor.
Aceste informații trebuie să fie īnsoțite de următoarele explicații:
• descrierea condițiilor īn care se pot obține viteza minimă de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibilă īn mod normal și viteza maximă de transfer al datelor, īn cazul serviciilor de acces la internet prin rețele fixe;
• descrierea metodologiei de determinare a vitezei maxime estimate de transfer al datelor și a factorilor care influențează obținerea vitezei maxime estimate de transfer al datelor, īn cazul serviciilor de acces la internet prin rețele mobile.
De asemenea, furnizorii trebuie să includă īn contracte procedura pe care consumatorii o pot urma pentru a măsura performanța reală a serviciului de acces la internet și pentru a constata eventuale diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, īntre performanța reală a serviciului īn ceea ce privește viteza sau alți parametri tehnici de calitate a serviciului și performanța indicată īn contract, precum și o explicație clară și inteligibilă a remediilor aflate la dispoziția consumatorilor īn conformitate cu legislația națională īn cazul oricărei diferențe permanente sau care se repetă la intervale regulate, īntre performanța reală a serviciului de acces la internet īn ceea ce privește viteza sau alți parametri de calitate a serviciului și performanța indicată īn contract.
Furnizorii au obligația publicării informațiilor de mai sus.
ANCOM a realizat şi pune la dispoziţia publicului platforma informatică Netograf (ce conține o aplicație web, aplicații dedicate terminalelor fixe pentru Windows și Mac OS și aplicații dedicate terminalelor mobile pentru Android și iOS) - care permite utilizatorilor să măsoare indicatorii de calitate tehnici ai propriului furnizor. ANCOM publică semestrial statistici cu privire la aceşti indicatori de calitate, astfel īncāt utilizatorii īși pot forma o opinie referitoare la calitatea serviciului oferit de furnizori.
Netograf este instrumentul certificat, īn sensul Regulamentului (UE) nr. 2015/2120.
Pentru o funcționare optimă a platformei Netograf, furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a nu taxa, contoriza, limita sau bloca traficul de date consumat de utilizatorii finali dinspre și īnspre Netograf.
Totodata furnizorii care au raportat cel puțin 5.000 de conexiuni pentru serviciile de acces la internet au obligația de a transmite ANCOM, prin intermediul Netograf, informații privind parametrii tehnici asociați fiecărei oferte comerciale destinate publicului pentru furnizarea serviciului de acces la internet și plajele de adrese IP utilizate īn furnizarea serviciului, precum i de a actualiza aceste informații.
Indicatori de calitate administrativi
Furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a include īn contracte valorile asumate pentru următorii parametri de calitate administrativi:
·        termenul de furnizare a serviciului de acces la internet, exprimat īn zile calendaristice;

·        termenul de remediere a deranjamentelor, exprimat īn ore;

·        termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, altele decāt cele referitoare la deranjamente, exprimat īn zile.
Furnizorii au obligația de a publica valorile parametrilor de calitate administrativi de mai sus și, īn plus, valorile pentru frecvența reclamațiilor utilizatorului final, frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente și frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării corespunzătoare cel puțin ultimelor două semestre īncheiate, prin afișarea pe propriul site (pentru cei care dețin o pagină de internet) sau la toate punctele de lucru (pentru cei ce nu dețin o pagină de internet).
 
Furnizorii care au raportat cel puțin 5.000 de conexiuni pentru serviciile de acces la internet au obligația de a transmite ANCOM, semestrial, prin intermediul Netograf, valorile parametrilor de calitate administrativi.